| Datum: | 3-7-2010 10:03 |
| Door: |
Gregor
|
| |
|
|
Er is inderdaad nog een andere, zeer belangrijk factor: namelijk klanten langer (actief) houden en ervoor zorgen dat een klant langer een kopende klant blijft. Anders gezegd: de verloop (jargon: churn) van klanten beperken. Dit is zonder twijfel de meest onderschatte en ongekende factor van de 4 factoren.
En toch is dit de factor met de hoogste rentabiliteit. Het gaat immers om het onderhouden en versterken van een bestaande relatie - veel eenvoudiger en goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten - met een klant die al regelmatig aankopen doet.
Om dit in kaart te brengen en te kunnen sturen, werd 20 jaar terug een database beheersysteem geïntroduceerd onder de naam CRM (Customer Relationship Management). Het ging inzichten geven in de klantenwerving en verkoopprocessen om marketing, reclame en verkoop acties beter op de individuele klant behoeften af te stemmen en zodoende betere resultaten te halen. Helaas blijkt men zich tot vandaag vooral op de C en de M te focussen, waardoor er veel data vergaard en geanalyseerd wordt maar men nog steeds weinig weet over hoe geëngageerd een klant is ten opzichte van een merk en hoe dit gestimuleerd kan worden.
Intussen werd de term CRM 2.0 gelanceerd die hieraan verandering zou brengen door inzicht te verschaffen over hoe klant relaties ontstaan, groeien en gestimuleerd kunnen worden om van klanten fans te maken. Fans zijn klanten die lang - voor altijd - klant blijven omdat ze een zeer hechte band hebben met een merk hebben opgebouwd, een geëngageerde relatie.
|
|
|
